深圳新聞網(wǎng)2025年3月11日訊（記者 湯莎 通訊員 郭玲玲）隨著“3·15”金融消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動在全國范圍內(nèi)展開，泰康人壽也發(fā)動了全國各級分支機(jī)構(gòu)，線上線下聯(lián)動積極參與。各機(jī)構(gòu)將知識普及和風(fēng)險提示相結(jié)合，依托自身優(yōu)勢創(chuàng)新形式，加強(qiáng)教育宣傳針對性，用實際行動踐行“金融為民”理念。
貼近居民需求，多形式、廣維度開展消保宣教
3·15消?；顒尤珖馃衢_展之際，泰康人壽堅持黨建引領(lǐng)，高管帶頭全員落實教育活動，全員強(qiáng)化消保意識，積極履行消費者教育主體責(zé)任，站穩(wěn)金融教育人民立場。
泰康人壽在全系統(tǒng)統(tǒng)一開展“3·15：HWP為消保代言”活動，將消保工作與績優(yōu)宣傳相結(jié)合。HWP（健康財富規(guī)劃師）績優(yōu)代表圍繞“理賠案例、分紅險知識”等話題，錄制HWP績優(yōu)講消保視頻等。
各地分公司因地制宜廣泛開展“五進(jìn)入”消保教育宣傳活動。如進(jìn)商圈組織觀影，以影視形式強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)意識；以健康財富中心為金融教育活動陣地，開展了金融知識講座、設(shè)立互動體驗區(qū)、發(fā)放宣傳資料等豐富多樣的系列活動，以活潑形式幫助金融消費者了解自身權(quán)益，掌握應(yīng)對各類金融風(fēng)險的技巧。
多地分公司邀請高管、專家普及消保常識。內(nèi)蒙古分公司邀請專家講解當(dāng)前金融市場的熱點問題及風(fēng)險防范措施，高管走進(jìn)基地開展消保知識進(jìn)課堂活動，強(qiáng)調(diào)消保重要性，分析經(jīng)營風(fēng)險點，關(guān)注數(shù)據(jù)安全管理。
針對新市民、青少年、老年人、農(nóng)民、殘障人士、少數(shù)民族、外籍人士等宣傳對象，分公司提供定制化的金融知識講解，發(fā)放宣傳手冊，結(jié)合“以案說險”科普常見騙局等實用知識。多地分公司還發(fā)布盲文、英文服務(wù)指南，服務(wù)特定人群。
依托泰康大健康生態(tài)優(yōu)勢，泰康人壽開展了公益健康檢測，為客戶提供“智能眼底篩查”等十項健康風(fēng)險監(jiān)測內(nèi)容，以更多的創(chuàng)新形式，更貼近消費者。
隨著金融產(chǎn)品日益復(fù)雜、消費者需求愈發(fā)多元，適當(dāng)性管理成為金融消保的關(guān)鍵。在政策推動下，適當(dāng)性管理從行業(yè)自律邁向監(jiān)管硬約束。泰康人壽黨委書記、總裁程康平強(qiáng)調(diào)，必須堅定落實國家金融監(jiān)督管理總局要求,堅定不移地做好消費者權(quán)益保護(hù)工作，積極參與到消費者權(quán)益保護(hù)宣傳教育中，切實成為消保知識的學(xué)習(xí)者、傳播者和踐行者。要堅決匯聚向善力量，全力共建誠信泰康，共同創(chuàng)造美好生活。
夯實閉環(huán)管理，建設(shè)消保常態(tài)化機(jī)制
投訴專項治理有力，品質(zhì)管理提升。泰康人壽高度重視投訴專項治理工作，對標(biāo)業(yè)務(wù)要求抓投訴，強(qiáng)化過程管理。具體措施上，制定了嚴(yán)格的行為紅線，發(fā)布 “泰七條” 明確外勤行為底線。修訂基本法，統(tǒng)一涉訴品質(zhì)處罰標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對涉訴銷售人員及其上級管理人員的追責(zé)力度。開展誠信合規(guī)服務(wù)好認(rèn)證，2024年超12萬人參與學(xué)習(xí)，提升了代理人的誠信合規(guī)意識，有效降低了因銷售、服務(wù)品質(zhì)問題給公司帶來的經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)損失，使品質(zhì)管理初見成效。
構(gòu)建全面服務(wù)管理體系，優(yōu)化客戶體驗。泰康人壽積極構(gòu)建“服務(wù)項目、服務(wù)渠道、服務(wù)體驗” 服務(wù)管理體系，全方位提升客戶服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)項目管理上，對高客貴賓權(quán)益、家辦權(quán)益等進(jìn)行集中管理，為客戶提供更便捷、更全面的服務(wù)；服務(wù)渠道管理方面，泰康人壽夯實制度建設(shè)，從源頭審批、歷史清理等多個方面加強(qiáng)規(guī)范管理；在服務(wù)體驗管理上，泰康人壽注重收集客戶和代理人的服務(wù)反饋，2024年共收集86萬條反饋信息，針對21個共性問題進(jìn)行專項改進(jìn)，有效提升了客戶和代理人的滿意度。
推動外勤服務(wù)承諾，規(guī)范隊伍服務(wù)行為。泰康人壽聯(lián)合各渠道開展外勤服務(wù)承諾，統(tǒng)一代理人服務(wù)認(rèn)知理念，個險、銀保已全員簽署服務(wù)承諾。個險全面啟動代理人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，確定多家試點機(jī)構(gòu)，有序推進(jìn)指標(biāo)設(shè)計、培訓(xùn)等準(zhǔn)備工作。明確了堅守四個底線標(biāo)準(zhǔn)，做好7個服務(wù)，細(xì)化出17項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作。有效提升了隊伍的專業(yè)服務(wù)能力。
消保團(tuán)隊建設(shè)完善，提升專業(yè)服務(wù)能力。泰康人壽構(gòu)建了完善的消保序列團(tuán)隊，通過明確各崗位的職責(zé)，確保消保工作的各個環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)，為消費者權(quán)益保護(hù)提供了堅實的人力保障。為提升隊伍專業(yè)能力，泰康人壽通過完善管理制度、考核評價、會議機(jī)制、培訓(xùn)體系和榮譽(yù)體系等多方面建設(shè)。
攜手多方力量，共建消保全新格局。泰康人壽主動融入“大消?！斌w系。攜手銀行、證券等金融機(jī)構(gòu)，打破信息壁壘，共同落實消保責(zé)任。與多家合作銀行開展“金融知識大課堂”等活動，攜手推進(jìn)金融反欺詐數(shù)據(jù)共享。
在金融強(qiáng)國建設(shè)與金融為民的新征程上，泰康人壽以金融消保為著力點，將合規(guī)成本轉(zhuǎn)化為發(fā)展動力，實現(xiàn)商業(yè)與社會價值的同頻共振，持續(xù)為壽險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入新活力，書寫“金融為民”的精彩篇章。