深圳新聞網(wǎng)2023年9月5日訊（記者 湯莎）凌晨1點，建設銀行深灣壹號支行主管蔡少龍在睡夢中接到一通來電。客戶唐女士表示，當天在銀行自助設備辦理業(yè)務后，不慎丟失手機，經(jīng)回憶可能遺漏在設備上，因擔心手機被人拿走，且人已在香港無法及時趕回，故致電建行客服咨詢我行能否協(xié)助確認此事。
盡管已是深夜，主管蔡少龍還是安排并找到了唐女士的手機。第二天早上，唐女士從香港趕到銀行領取手機，對工作人員高度負責快速響應稱贊不已，手寫感謝信為深圳建行“以客戶為中心”的服務理念和暖心援助點贊。而這只是深圳建行高質(zhì)量金融服務的一個縮影。
自深港通關以來，香港客戶來往兩地辦理銀行業(yè)務變得更加頻繁。為進一步提升香港同胞的歸屬感，貫徹“深港通關是大開放標志”戰(zhàn)略理念，實現(xiàn)經(jīng)濟融合大發(fā)展，深圳建行積極布局、充分準備，多措并舉致力于提升港客服務質(zhì)效，想客戶之所想，急客戶之所急，聚焦港客服務過程中的痛點、難點、堵點，以實際行動歡迎香港同胞回家。
專屬窗口候港客歸家，應急響應解燃眉之急
恢復通關后，深圳建行結(jié)合前期調(diào)研情況，根據(jù)口岸附近各網(wǎng)點營業(yè)實際，通過設置專窗、人員培訓、應急響應等方式提升港客金融服務體驗。
以靠近深圳灣口岸的深灣壹號支行為例，通關后網(wǎng)點根據(jù)客群特點，從實際出發(fā)制定了系列方案措施。第一，粵語專業(yè)服務，開展深港服務培訓，對網(wǎng)點員工進行針對性的粵語、英語專項培訓，從聽說讀寫四個方面制定綜合知識學習計劃，鼓勵網(wǎng)點員工參與等級證書考評。第二，專屬窗口服務，安排精通粵語和英語的工作人員為香港客戶單獨開立一個專屬窗口，在港客來訪時，這個窗口便自動轉(zhuǎn)換為港客窗口，服務港客辦理業(yè)務。第三，疑難應急服務，考慮到大部分港客當天往返深港兩地辦理業(yè)務難免出現(xiàn)緊急情況和特殊需求，全面啟動應急響應機制應對突發(fā)狀況，解決港客急難愁盼問題。
“這些舉措在提升香港客戶辦理業(yè)務時的溝通有效性以及解決問題的效率方面都發(fā)揮了積極作用，為香港客戶帶來良好的服務體驗?！鄙顬骋继栔邢嚓P人員說道。
科技賦能助效率升級，流程優(yōu)化顯溫情服務
疫情期間，港客因無法來往內(nèi)地已積壓較多業(yè)務問題急需處理，故通關后到銀行辦理業(yè)務時需辦理的業(yè)務種類較多，業(yè)務辦理較為復雜，填寫的資料較多，處理流程比較繁瑣。深圳建行靠前服務，聚焦港客辦理業(yè)務過程中的可能出現(xiàn)的不便利和服務體驗感差問題，運用金融科技為業(yè)務處理賦能，實現(xiàn)效率升級。香港客戶現(xiàn)已可以通過建行STM自助開通手機銀行以及辦理定期轉(zhuǎn)存，無須到柜臺填寫紙質(zhì)材料由人工操作。
香港客戶李先生表示：“以往即使只是想要開通手機銀行，也必須要到柜臺才能辦理，即使只是一個小小業(yè)務，還是需要排隊等候，對我們來說實在麻煩，但現(xiàn)在非常便捷，開通手機銀行就可以在STM上完成操作了?！?/p>
據(jù)悉，在流程優(yōu)化方面，香港客戶在深圳建行的人臉識別審核從原先的每一筆業(yè)務都需要人臉識別，優(yōu)化到現(xiàn)在即使辦理多筆業(yè)務，也只需要完成一次人臉識別即可，從而實現(xiàn)一站式業(yè)務流程辦理，節(jié)約了港客的業(yè)務辦理時間，極大提升了服務的效率。
一直以來，深圳建行秉持“客戶至上，注意細節(jié)”的服務理念。未來，為深入貫徹 “深港溫暖一家親”文化理念，踐行深港經(jīng)濟融合大發(fā)展，有效提升每一位到訪港客的服務體驗感，深圳建行還將持續(xù)提供最耐心、安心、暖心的服務。（供圖：深圳建行）