讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2023年3月28日訊（記者 湯莎）為保障人民群眾美好生活，解決不平衡不充分的保險供給與人民群眾日益迸發(fā)、不斷升級的保險需求之間的矛盾，保險公司需要不斷升級服務(wù)供給，圍繞客戶及其家庭全生命周期，打造開放共贏生態(tài)圈，構(gòu)建“以客戶為中心”的大服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)與客戶生活場景的融合，推進(jìn)由“賣保單”向“做服務(wù)”轉(zhuǎn)變。
“十四五”期間，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）將重點(diǎn)打造“六大國壽”，其中之一是打造“幸福國壽”，通過共享、共贏、共建，為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足人民更加多樣化、個性化、更高層次的保險需求。同時，還專門制定了“十四五”運(yùn)營服務(wù)專項(xiàng)規(guī)劃，并配套運(yùn)營服務(wù)體系三年建設(shè)行動方案，旨在打造更高品質(zhì)、更好體驗(yàn)的運(yùn)營服務(wù)體系。
據(jù)了解，中國人壽壽險公司運(yùn)營服務(wù)體系下一步建設(shè)思路可以概括為“一個中心、兩個著力點(diǎn)”。“一個中心”是以建設(shè)“簡捷、精準(zhǔn)、精細(xì)、經(jīng)濟(jì)、多樣”的高質(zhì)量運(yùn)營服務(wù)體系為中心?！皟蓚€著力點(diǎn)”是以服務(wù)融合和一體化運(yùn)營為著力點(diǎn)，通過升級服務(wù)供給、加快數(shù)字集約、加強(qiáng)質(zhì)量管控，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)供給，讓體驗(yàn)一流的“好服務(wù)”成為客戶對中國人壽品牌的直觀評價，以高質(zhì)量服務(wù)守護(hù)人民幸福，共筑美好生活。
服務(wù)融合：提供一站式、綜合化的服務(wù)
融合是提升服務(wù)供給水平、為客戶提供全生命周期綜合化服務(wù)的重要手段。融合，不僅僅是內(nèi)部流程、數(shù)據(jù)的協(xié)同貫通，更是內(nèi)外部資源的整合應(yīng)用。
中國人壽壽險公司運(yùn)營服務(wù)體系建設(shè)將以“融合”為著力點(diǎn)，通過服務(wù)渠道融合、服務(wù)與產(chǎn)品和銷售融合、服務(wù)生態(tài)化等舉措，滿足客戶在保險、健康、財富、養(yǎng)老等方面的多元需求，向“體驗(yàn)一流”的目標(biāo)進(jìn)一步邁進(jìn)。
“十四五”期間，中國人壽壽險公司將整合內(nèi)外部服務(wù)資源，建立以客戶為中心的服務(wù)視圖，讓客戶對自身所享有的服務(wù)權(quán)益一目了然。同時，將以壽險服務(wù)為核心，優(yōu)先聚焦客戶“康、育、享”的需求，構(gòu)建“保險+生活”的大壽險生態(tài)服務(wù)，形成“以保險服務(wù)為基礎(chǔ)，健康、養(yǎng)老、醫(yī)療、運(yùn)動等服務(wù)為補(bǔ)充”的平臺化生態(tài)體系，逐步實(shí)現(xiàn)“三個擴(kuò)大”。
除了服務(wù)內(nèi)容的融合外，中國人壽壽險公司還將著力推動服務(wù)渠道的融合，持續(xù)提升服務(wù)渠道的協(xié)同化、場景化服務(wù)水平。中國人壽壽險公司的柜面將逐步從傳統(tǒng)的“保單服務(wù)”為主向“保單服務(wù)+客戶體驗(yàn)+銷售支持”轉(zhuǎn)變，為客戶提供一站式、綜合化、有溫度的線下保險服務(wù)。95519客戶服務(wù)電話將實(shí)現(xiàn)升級，逐步從“客戶找服務(wù)”向“服務(wù)找客戶”的模式轉(zhuǎn)型，通過智能和人工的主動聯(lián)絡(luò)服務(wù)，提升服務(wù)溫度，增強(qiáng)客戶獲得感與滿足感。
一體化運(yùn)營：提供更加快捷、精準(zhǔn)的服務(wù)
一體化運(yùn)營是通過整合、盤活運(yùn)營服務(wù)資源和生產(chǎn)要素，為客戶提供更高效率、更加精準(zhǔn)服務(wù)的運(yùn)營組織形式，是順應(yīng)未來發(fā)展大勢的模式升級，是實(shí)現(xiàn)效率變革的重要手段。
近年來，中國人壽壽險公司積極推動“前端多點(diǎn)觸達(dá)、總部智能集約、全面共享作業(yè)”的新“睿運(yùn)營”模式的落地實(shí)施。這一模式的核心就是建設(shè)數(shù)字集約、全面共享的全國一體化運(yùn)營服務(wù)體系，通過總分公司之間的縱向協(xié)同、分公司之間的橫向協(xié)同，提升資源的使用效率，帶給客戶快捷、規(guī)范的服務(wù)體驗(yàn)。
通過前幾年的建設(shè)，中國人壽壽險公司已經(jīng)在各領(lǐng)域陸續(xù)出臺了全國統(tǒng)一的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在持續(xù)推進(jìn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，率先實(shí)現(xiàn)了保全領(lǐng)域的全面共享作業(yè)、個人長險新單核保審核領(lǐng)域的全國共享作業(yè)，把部分分公司在一定時間內(nèi)不能完成的人工審核作業(yè)，自動調(diào)度到作業(yè)負(fù)荷程度較低的分公司處理，不僅讓不同地域的客戶可以享受到相同品質(zhì)的服務(wù)，同時也減少了客戶接受服務(wù)時的等待時間。
實(shí)現(xiàn)一體化運(yùn)營，最根本、最核心的是依靠數(shù)字化。具體到運(yùn)營服務(wù)領(lǐng)域，中國人壽壽險公司將推進(jìn)實(shí)現(xiàn)“服務(wù)數(shù)字化”和“運(yùn)營數(shù)字化”。一方面，通過完善客戶畫像，建立并迭代更新差異化客群需求分析模型，為客戶提供更加精準(zhǔn)、個性化的服務(wù)；另一方面，通過提升投保、核保、理賠等領(lǐng)域智能模型的精準(zhǔn)度，增強(qiáng)智能應(yīng)用對人工作業(yè)的替代能力，為客戶提供更加快捷、高效的服務(wù)。
推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要堅持以人為本。我國有2.5億老年人，如何使他們共享數(shù)字便利，而不是拉大“數(shù)字鴻溝”，需要全社會、全行業(yè)共同努力、一起推動。對此，中國人壽壽險公司將持續(xù)開展老年人服務(wù)體驗(yàn)提升行動，持續(xù)優(yōu)化95519、柜面、壽險APP老年人服務(wù)流程，完善老年客戶增值服務(wù)，為老年人打造貼心、暖心、舒心的“晚美”生活。
進(jìn)入新發(fā)展階段，中國人壽壽險公司將繼續(xù)秉持“成己為人、成人達(dá)己”的文化核心理念和“誠信、創(chuàng)新、人本、價值”的經(jīng)營理念，加快運(yùn)營服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，以更加簡捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)守護(hù)人民美好生活。