見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)11月9日訊 近日，“第十一屆深圳市顧客滿意服務(wù)明星”暨第三屆“深圳市優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”公布獲獎(jiǎng)單位，浦發(fā)銀行深圳分行榮膺“深圳市顧客滿意服務(wù)明星單位”。
本次評選共有22家單位獲得“深圳市顧客滿意服務(wù)明星單位”獎(jiǎng)項(xiàng)，作為深圳銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，浦發(fā)銀行深圳分行貫徹落實(shí)新發(fā)展理念，始終堅(jiān)持以黨建為統(tǒng)領(lǐng)，以服務(wù)為根本，回歸金融服務(wù)業(yè)本源，圍繞實(shí)體經(jīng)濟(jì)，積極服務(wù)“雙區(qū)”經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型和廣大市民金融需求。
自新冠肺炎疫情發(fā)生以來，浦發(fā)銀行深圳分行貫徹落實(shí)“六穩(wěn)”、“六保”決策部署，主動(dòng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，全力推進(jìn)穩(wěn)企業(yè)保就業(yè)工作，為疫情防控、復(fù)工復(fù)產(chǎn)、服務(wù)“雙區(qū)”實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供精準(zhǔn)金融支持。該行不僅加大了對傳統(tǒng)外貿(mào)、跨境電商、住宿餐飲、交通運(yùn)輸、批發(fā)零售、旅游娛樂等傳統(tǒng)行業(yè)的資金投放，還主動(dòng)創(chuàng)新銀企對接模式，對接街道辦走入轄屬工業(yè)園區(qū)及科技園區(qū)進(jìn)行上門服務(wù)，推出浦發(fā)“組合貸”產(chǎn)品，落實(shí)延期還本付息政策，建立“應(yīng)急轉(zhuǎn)貸”快速審批通道，推動(dòng)普惠金融線上經(jīng)營，多舉并措改善中小微企業(yè)融資環(huán)境、降低企業(yè)融資成本，著力打通了金融活水流向中小微企業(yè)的“最后一公里”。在中國人民銀行深圳市中心支行近期下發(fā)的2019年度深圳市銀行機(jī)構(gòu)綜合評價(jià)情況中，浦發(fā)銀行深圳分行綜合評價(jià)評級為A級。
致力顧客滿意是堅(jiān)固基本。浦發(fā)銀行深圳分行通過傳播“新思維、心服務(wù)”的品牌主張，以開放、前瞻、創(chuàng)新的思維方式，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，為客戶提供誠心、專心、用心、貼心、全心得“五心”服務(wù)。在服務(wù)客戶的整個(gè)旅程中，該行在產(chǎn)品、渠道、營銷與服務(wù)上全面追求客戶滿意，一方面洞察客戶需求，實(shí)現(xiàn)對客戶全流程、實(shí)施精準(zhǔn)的服務(wù)，一方面在細(xì)節(jié)處入手，將心比心，提供貼心服務(wù)與增值服務(wù)。為打造更高品質(zhì)服務(wù)、更高效率運(yùn)營的營業(yè)環(huán)境，該行推動(dòng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以嶄新功能布局和智能設(shè)備，為客戶提供線上線下一體化綜合金融服務(wù)。同時(shí)，該行還在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)推行6S精益現(xiàn)場管理，明確員工行為規(guī)范及客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，儀容儀表、禮貌用語整齊劃一，給客戶提供體貼入微的穩(wěn)定服務(wù)。 為滿足客戶的高標(biāo)準(zhǔn)高要求，浦發(fā)銀行深圳分行大力弘揚(yáng)工匠精神，積極加強(qiáng)員工培訓(xùn)，大力培養(yǎng)具有綜合素質(zhì)和創(chuàng)新能力的復(fù)合型人才，以真誠專業(yè)的高效服務(wù)協(xié)助客戶創(chuàng)造價(jià)值，數(shù)年來，該行多位員工獲得行業(yè)內(nèi)服務(wù)明星稱號。
保護(hù)顧客權(quán)益是重中之重。浦發(fā)銀行深圳分行一直堅(jiān)持“以客戶為中心”，通過建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與服務(wù)科學(xué)評價(jià)體系，保證產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)入市場前的全面審查以及進(jìn)入市場后的精細(xì)管理與質(zhì)量擔(dān)保，以積極態(tài)度應(yīng)對客戶投訴，通過耐心溝通與反饋解決客戶的不滿意，并根據(jù)實(shí)際情況努力解決產(chǎn)品或服務(wù)流程的設(shè)計(jì)缺陷。為應(yīng)對日益復(fù)雜的金融消費(fèi)市場，浦發(fā)銀行深圳分行積極響應(yīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)號召，承擔(dān)金融國企社會(huì)責(zé)任，通過扎根營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、走入社區(qū)企業(yè)、建立網(wǎng)絡(luò)陣地、推出“浦小?！毕Ｆ放疲瑢⑼茝V金融知識、防范金融犯罪的圖文、海報(bào)、短視頻、直播互動(dòng)帶入千家萬戶，針對不同人群金融知識的薄弱環(huán)節(jié)和金融需求開展了有重點(diǎn)的普及活動(dòng)，有效提升金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識和能力，維護(hù)了金融市場和諧穩(wěn)定，讓金融的發(fā)展更好地滿足人民日益增長的美好生活需要。
超出顧客預(yù)期是不變追求。浦發(fā)銀行深圳分行立足市場，著眼市場，創(chuàng)新推出新產(chǎn)品新服務(wù)解決客戶痛點(diǎn)。抗擊疫情期間，浦發(fā)銀行深圳分行依托金融科技優(yōu)勢，以“浦惠到家”生活服務(wù)平臺為有需要的社區(qū)物業(yè)、藥店、企業(yè)主和管理人員免費(fèi)提供商戶物資預(yù)約、人員信息登記、企業(yè)員工健康信息登記、訂餐服務(wù)等功能，為企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)提供高效、便捷的實(shí)用工具，得到市場和客戶的廣泛認(rèn)同。在國際貿(mào)易形勢、經(jīng)濟(jì)環(huán)境相對嚴(yán)峻的背景下，浦發(fā)銀行深圳分行主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，利用 FT賬戶體系賬戶先發(fā)優(yōu)勢，為“雙區(qū)”企業(yè)提供高效、安全、便利的跨境結(jié)算、跨境存貸款和跨境資金池等多樣化產(chǎn)品選擇，切實(shí)為客戶疏通了跨境經(jīng)營的多個(gè)堵點(diǎn)；該行將跨境電商客群納入特色經(jīng)營領(lǐng)域，結(jié)合區(qū)域產(chǎn)業(yè)集聚優(yōu)勢，建立跨境電商專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造跨境電商特色化經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，有效激活市場活力。浦發(fā)銀行深圳分行還搶抓科創(chuàng)板和創(chuàng)業(yè)板注冊制重大政策機(jī)遇，持續(xù)建設(shè)“浦銀科創(chuàng)”品牌，針對企業(yè)提供從初創(chuàng)、成長到擬上市、上市后全生命鏈條的融資融智。今年來，該行助力多家高新技術(shù)企業(yè)、成長型創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)企業(yè)上市，近期創(chuàng)新推出知識產(chǎn)權(quán)保險(xiǎn)質(zhì)押貸款，有效地降低了企業(yè)融資成本。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后，也有浦發(fā)銀行深圳分行勇于擔(dān)當(dāng)、敢為人先的一面。該行全面貫徹黨的十九大、十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，落實(shí)新發(fā)展理念，深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，以《服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)方案》為標(biāo)準(zhǔn)，大力提升金融服務(wù)供給能力和供給質(zhì)量，打造深圳金融服務(wù)品牌，顯著提升消費(fèi)者滿意度，更好滿足人民日益增長的美好生活需要。同時(shí)，該行進(jìn)一步打造開放共享的數(shù)字化服務(wù)新模式，利用數(shù)字技術(shù)與客戶建立更深入連接，通過跨界合作、流程改造提升客戶感受，打造人性化、個(gè)性化體驗(yàn)。未來，該行將進(jìn)一步深化科技與業(yè)務(wù)融合，加強(qiáng)與生態(tài)合作伙伴的場景融合和互聯(lián)互通，將金融服務(wù)無縫嵌入客戶的生產(chǎn)生活場景，為客戶提供一攬子金融服務(wù)。
“獲評深圳市顧客滿意服務(wù)明星團(tuán)隊(duì)離不開全行的整體協(xié)作，浦發(fā)銀行深圳分行從后臺支撐、中場運(yùn)營到一線營銷，都致力于為客戶提供高質(zhì)量的愉快服務(wù)。浦發(fā)銀行深圳分行將繼續(xù)保持對自己、對客戶的初心，提升員工為客戶排憂解難的共情能力，通過日復(fù)一日的堅(jiān)持在細(xì)微之處優(yōu)化客戶旅程，讓員工和客戶雙方的滿意度都得到質(zhì)的提升?！?/p>
深圳市顧客滿意服務(wù)明星創(chuàng)建活動(dòng)由深圳市工商業(yè)聯(lián)合會(huì)作為指導(dǎo)單位，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)作為特別支持單位，深圳市質(zhì)量協(xié)會(huì)、深圳市總工會(huì)、深圳市婦女聯(lián)合會(huì)作為主辦單位進(jìn)行開展。據(jù)悉，該活動(dòng)現(xiàn)已成為深圳市品牌活動(dòng)之一，也是深圳市唯一關(guān)注提升服務(wù)質(zhì)量的公共活動(dòng)。多年來，顧客滿意服務(wù)明星活動(dòng)圍繞金融服務(wù)業(yè)、酒店旅游業(yè)、公共服務(wù)、保險(xiǎn)行業(yè)、醫(yī)療美容、汽車服務(wù)業(yè)、餐飲、商貿(mào)連鎖、物業(yè)管理、售后服務(wù)中心、建筑業(yè)等多個(gè)行業(yè)展開服務(wù)質(zhì)量評估工作，在深圳市企業(yè)中樹立了以顧客為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略和以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量觀，涌現(xiàn)了諸如浦發(fā)銀行深圳分行等近百家“服務(wù)明星單位”，評選出了數(shù)百支“顧客滿意服務(wù)明星團(tuán)隊(duì)”，千余人榮獲“顧客滿意服務(wù)明星”殊榮。未來，該活動(dòng)將貫徹習(xí)近平總書記在深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)建立40周年慶祝大會(huì)上重要講話精神，推進(jìn)建立更科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)體系，推動(dòng)深圳現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷發(fā)展。
