2017年4月20日，中國平安尖刀服務(wù)發(fā)布會在上海召開，旗下產(chǎn)險、壽險、陸金所、信用卡和養(yǎng)老險等聯(lián)合推出5大尖刀服務(wù)，主打“極速、智能”， 用“服務(wù)速度”和“科技創(chuàng)新”， 逐一擊破用戶體驗痛點。中國平安此次推出的“5大尖刀服務(wù)”，均是行業(yè)首創(chuàng)，將提升1.3億客戶在“醫(yī)、食、住、行”等場景中的金融消費體驗。

金融業(yè)首份用戶體驗白皮書

發(fā)布會上，中國平安同時發(fā)布了金融行業(yè)第一份用戶體驗白皮書—《2016年度中國金融行業(yè)用戶體驗及NPS白皮書》（以下簡稱“白皮書”）。白皮書發(fā)現(xiàn)，以NPS為度量的各金融行業(yè)用戶體驗水平近幾年不斷提升，但行業(yè)內(nèi)仍存在參差不齊的現(xiàn)象。其中，人身險行業(yè)的NPS最高為25%，最低為-4%，車險行業(yè)NPS最高值為26%，最低為6%，各品牌口碑差異大；就車險而言，賠付速度慢（包括整體流程時效長及現(xiàn)場響應(yīng)速度慢）和流程繁瑣是客戶普遍提及的痛點，賠付表現(xiàn)好則整體體驗好，提高推薦，表現(xiàn)差則整體體驗降低，增加負面評價；信用卡行業(yè)NPS最高值22%，最低為9%，跨度較大，在第三方支付普及的當(dāng)下，越來越趨于管道化的信用卡產(chǎn)品對于客戶來說同質(zhì)性更高，創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)成為核心區(qū)別，用卡的方便性以及其后續(xù)還款等相關(guān)服務(wù)仍然是客戶使用信用卡的必要基礎(chǔ)；互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)NPS最高值15%，最低僅為3%，各平臺體驗良莠不齊，隨著同業(yè)競爭進入體驗經(jīng)營時代，這就要求互聯(lián)網(wǎng)金融平臺產(chǎn)品豐富（滿足不同需求）、支持多種場景及移動化（簡明簡潔，適用移動端）以及值得信賴的安全保障，對虛假信息、負面意見反饋等，用戶期待企業(yè)更早介入。

在此用戶體驗洞察之上，中國平安率先推出產(chǎn)險、壽險、陸金所、信用卡及養(yǎng)老險的5大尖刀服務(wù)。

平安集團總經(jīng)理任匯川表示，2017年是平安集團的“服務(wù)年”,平安會持續(xù)將金融服務(wù)用心嵌入”醫(yī)、食、住、行”等生活場景，在對用戶體驗洞察之上，利用創(chuàng)新科技，不斷搭建、完善互聯(lián)網(wǎng)科技平臺，持續(xù)提升傳統(tǒng)金融渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道的服務(wù)能力，真正實現(xiàn)“平安在你身邊”。

平安集團總經(jīng)理任匯川、平安集團品牌總監(jiān)盛瑞生、平安金服董事長兼首席執(zhí)行官盧躍、平安產(chǎn)險副總經(jīng)理兼首席運營官朱友剛、平安人壽總經(jīng)理助理李文明、平安養(yǎng)老險總經(jīng)理助理洪娟、陸金所副總經(jīng)理兼首席運營官李振廣、平安信用卡常務(wù)副總裁俞如忠、等出席了本次發(fā)布會。

平安養(yǎng)老險：“誠信賠”更快更簡便

平安養(yǎng)老險開創(chuàng)先河，業(yè)內(nèi)首次將征信數(shù)據(jù)應(yīng)用于人身險理賠服務(wù)，打造出極速極簡的“誠信賠”。該服務(wù)依托自動化理賠模式和完善的風(fēng)險控制體系，通過征信篩選，引入電子簽名和移動互聯(lián)新技術(shù)，幫助客戶實現(xiàn)理賠免實物材料、1日快速賠付，為誠信客戶提供極速極簡的理賠新體驗。

“誠信賠”上線以來，已有40余萬客戶授權(quán)該服務(wù)，“誠信賠”免收單人數(shù)占比達到90%以上。未來，“誠信賠”將進一步應(yīng)用高科技實現(xiàn)客戶授權(quán)真實意愿表達，并引入活體識別技術(shù)，通過面部特征檢測、特征匹配，對個人身份進行認定。同時，將進一步優(yōu)選外部征信數(shù)據(jù)平臺，整合國際最新的算法技術(shù)，完善公司內(nèi)部的征信信息數(shù)據(jù)庫，建立具有養(yǎng)老險特色的客戶特征臉譜（習(xí)慣、健康），為客戶提供差異化的特色服務(wù)。

中國平安表示，此次發(fā)布的“5大尖刀服務(wù)”只是平安在“極速”和“智能”方面的創(chuàng)新和突破，未來平安還將在更多金融消費環(huán)節(jié)持續(xù)創(chuàng)造價值，為消費者帶來更多行業(yè)領(lǐng)先的極致服務(wù)體驗。